Bewe y la Experiencia del Empleado

Estamos escuchando, cada día más, hablar por los pasillos y sobre todo en las oficinas de RRHH, de “Experiencia del Empleado” y es que, en mayor o menor medida, en la dirección de las empresas ya no sólo se piensa en ventas o facturación, sino que también se habla de Experiencia, tanto de sus Clientes como de sus Empleados.

“Lo único que permanece es el cambio”, podría ser una cita de plena actualidad que afirmó un filósofo hace muchos años. El caso es que vivimos en una etapa de cambios constantes en todos los ámbitos, y hoy nos queremos centrar en el entorno de los Empleados.

Los cambios obviamente también afectan a los empleados, a su manera de relacionarse, a sus expectativas, a sus necesidades, valores, etc. Han irrumpido en el mercado laboral nuevas generaciones, que hacen que ya nada vuelva a ser como antes. Los empleados ahora buscan, necesitan e incluso exigen una buena Experiencia. Son profesionales a los que no les importa cambiar de empresa, e incluso se cansan de la suya si no se sienten valorados, comprendidos y escuchados. Nuevos profesionales que valoran mucho su tiempo libre y esperan beneficios hasta ahora no contemplados.

Siempre la Experiencia de Cliente ha estado ligada a la Experiencia del Empleado, pero nunca tanto como ahora, ¿por qué?

Una empresa que se preocupa por la Experiencia de Cliente ha de preocuparse de la misma manera y en la misma proporción por la Experiencia del Empleado, ya que ambas están ligadas y no pueden entenderse por separado.

Además, no podemos obviar que las nuevas tecnologías han multiplicado exponencialmente la importancia del Empleado como promotor de la empresa en que laboran, convirtiendo la Experiencia del Empleado en una herramienta de atracción y retención del talento poderosísima.

Por tanto, las empresas del siglo XXI tienen que trabajar en mejorar la Experiencia de Empleado, como condición necesaria (incluso como paso previo) para la mejora de la Experiencia de sus Clientes y, por tanto, para la generación de resultados.

Pero, ¿cómo hacerlo?

En Bewe, tenemos muy claro la necesidad de diseñar e implementar una estrategia enfocada a crear situaciones diarias en las que los empleados perciban:

QUE SE LES ESCUCHA:

A todos nos gusta que se nos valore en cualquier ámbito de nuestras vidas, tanto profesional como personalmente. No hay mejor manera de involucrar a nuestros empleados que a través de la escucha.

Sentir que se les tiene en cuenta, ahí radica la clave, ¿acaso no te sientes más involucrado cuando tienen en cuenta lo que piensas?

Debemos poner el foco en el desarrollo de programas que recojan sus percepciones y necesidades y canalicen su conocimiento detallado de nuestros Clientes; en la elección de un grupo multidisciplinar de trabajadores (Embajadores de la Experiencia) que lideren el cambio y “evangelicen” al resto; o en el enfoque de la mejora de la Experiencia desde la co-creación con nuestros Empleados de manera que se sientan vinculados al éxito o fracaso de los distintos planes de acción que se lleven a cabo.

QUE SE LES FORMA:

Debemos otorgarles las herramientas suficientes, preocuparnos por el desarrollo de sus habilidades, no sólo para que lleven a cabo su trabajo de la mejor manera posible sino para mitigar sus inseguridades y que vean que se apuesta e invierte en ellos.

Se pueden desarrollar formaciones específicas de Experiencia de Cliente, talleres de mejores prácticas impartidos por propios empleados, etc. Son sólo algunas de las líneas a seguir en este aspecto. La amplitud de actuación en este sentido es enorme y su correlación con los resultados es más que evidente.

QUE SE LES RECONOCE:

Si el papel de los empleados es crucial, debemos reconocer su desempeño. Si la generación de resultados está correlacionada con la mejora de la Experiencia de Cliente y ésta depende en gran medida de los empleados, estaréis de acuerdo con nosotros en que no puede desligarse la Experiencia de la recompensa, ¿no? Además, no se puede dar algo que no se tiene ni hacer sentir algo que no se vive.

Por tanto, se pueden desarrollar programas de incentivos ligados con la Experiencia de Cliente, medir la implicación de los Empleados, introducir indicadores o vincular y ligar parámetros experienciales a su compensación variable.

Con el Modelo Bewe y nuestros productos logramos adaptar las necesidades de los colaboradores de le empresa, para orientarlos la constante mejora de la Experiencia del Empleado, para así, ofrecer una Experiencia de Cliente diferenciada.

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